Visto. Echando un ojo a los motivos más comunes reflejados en las hojas de reclamaciones de los turistas, me he encontrado algunas muy divertidas: que la playa era arenosa; que había peces en el mar y nadie les había avisado; que si un apartamento de una habitación era más pequeño que otro de tres; que si habían tenido que hacer cola fuera del hotel sin aire acondicionado; que si la sopa estaba fría tooodos los días (¡¡y era gazpacho!!); que si habían contratado una excursión a un parque acuático y nadie les había dicho que tenían que llevar bañador y toalla; que si había hormigas en el camping…
Hecho. Tú también has sido víctima de estas injusticias veraniegas. Habías contratado un hotel en Benidorm para estar tranquilito y descansar, ¡¡¡y resulta que estaba lleno de turistas!!!. Te has armado de valor, has ido a la recepcionista y les has dicho: Haga el favor de darme ahora mismo una hoja de reclamaciones.
Duda legalmente razonable. ¿Y ahora qué pasa con esa reclamación? ¿Es suficiente con rellenar ese papel o tengo que presentarlo en algún sitio? ¿Me devolverán mi dinero? ¿Saldré en el ranking de las reclamaciones más absurdas?
Después de un largo y duro año en el que habéis ido ahorrando como una hormiguita para poder iros fuera una semana a pasarlo bien, disfrutar y relajaros, lo peor que os puede pasar es que os fastidien las vacaciones los de la agencia de viajes, los hoteles o los de los bares y restaurantes.
No lo permitáis. Inspirar… expirar… inspirar… expirar… Y ahora pensar. Intentar solucionar el problema hablando con quien corresponda (encargado, jefe, personal de recepción…) y, si no es posible, ¡¡pedir una Hoja de Reclamaciones!!
Pero no penséis que con esto se va a solucionar el asunto al instante. Ni que os vayan a dar la razón. Lo que hacéis pidiendo este papelillo es poner en marcha un procedimiento que intentará, lejos de los tribunales, solucionar el asunto y, además, hacer que el empresario, o su esbirro, os miren con muy mala cara durante el resto de las vacaciones.
Por eso, si preferís pasar desapercibidos, no queréis enfrentaros a nadie, os da miedo la reacción que pueda tener el empresario o, por qué no admitirlo, os da mucha vergüenza quejaros, hay otra opción: perdonar pero no olvidar. Me explico: guardar todas las pruebas posibles (fotos, folletos, facturas…), disfrutar de vuestras vacaciones y después, cuando lleguéis a casa, buscar la Oficina de Consumo más cercana (o incluso desde Internet) y presentar una reclamación de consumo.
Tranquilos, es muy fácil hacerla. No hace falta que tenga ninguna forma en especial, vale incluso con un papel escrito a mano con vuestros datos, lo que ha pasado, la prueba que podáis aportar, lo que reclamáis, y la firma. Y si lo preferís, en la propia Oficina de Consumo os facilitan un formulario para rellenar y serán ellos los que se encarguen de hacer todos los papeleos necesarios.
Volviendo a la opción flamenca. Todos los empresarios están obligados a tener Hojas de Reclamaciones a disposición de sus clientes en sus establecimientos. ¿Qué pasa si no os la quieren dar? Pues que llamáis a la policía, y punto. Que no falte de na.
Como si de un truco de magia se tratara, tras rellenar esta Hoja, sopláis, y se convierte en 3, una de cada color. Qué bonito… Bueno, eso si tenéis suerte y son de autocopia porque si os las imprimen, tendréis que escribir tres veces lo mismo. Seguro que así se quitan de en medio a los vagos, que por no escribir tanto dejan de hacer la reclamación.
Una vez rellenada, sacudir la mano tres veces y presentar las 3 hojas a quien os esté atendiendo para que os las cuñe. Ellos se quedarán una y os dará las otras dos, una para que os la guardéis como un tesoro, y la otra para presentarla en la Dirección General de Turismo, que podéis presentar en cualquier registro general de entrada (ayuntamiento, juntas municipales, consellerías, oficinas de correos, y cualquier otro organismo administrativo que se os ocurra). Es mejor que presentéis copias y os quedéis vosotros los originales, después de que os pongan un cuño en la copia para acreditar que es igualita al original. Y siempre, siempre, quedaros una copia de todo lo que presentéis porque, si llega el caso, os servirá de prueba en un procedimiento judicial.
No os preocupéis que todo esto lo pone en las hojas: “ejemplar para la administración” “ejemplar para el reclamante o denunciante” y “ejemplar para el establecimiento”, y al organismo al que hay que presentarlo. Sólo hay que seguir las instrucciones.
En teoría, que no siempre en la práctica, el establecimiento debe darte una contestación por escrito en 10 días, sin contar domingos. Pero no hace falta esperar este tiempo para presentar el “ejemplar para la Administración”, la reclamación podéis presentarla cuando queráis. Cuanta más prisa os deis, mejor lo tendrán los inspectores para ir a hacerle una visita al establecimiento y comprobar si es verdad lo que les contáis. Entonces toca esperar a que la Dirección General os mande un escrito diciéndoos si han admitido la reclamación o no (vamos, que si te has quejado porque la piscina estaba llena de agua, no creo que recibas mucho apoyo, y se archivará sin más). Si la aceptan, tras unos trámites, te comunicarán su decisión final, pudiendo ponerle una sanción al establecimiento si piensan, igual que vosotros, que el empresario ha cometido una infracción, y así ayudar a los siguientes turistas que tendrán mejor suerte que vosotros. Vamos, haciendo unos cálculos, en un mes ya deberíais tener noticias del asunto.
Una cosita importante que debéis saber. Si no pretendéis ser altruistas, vamos, que os da exactamente igual que le impongan una sanción o le den una colleja al empresario, porque lo que queréis de verdad es sacarle un dinerillo (merecido, claro), tenéis que volver a pensar y decidir si queréis que un árbitro (sí, más o menos como los del fútbol, pero mejor vestido) apañe el asunto dictando un laudo, que viene a ser como una Sentencia, pero sin togas de por medio en un procedimiento de arbitraje ante la Dirección General de Consumo, siempre y cuando al empresario también le guste esta opción, porque es voluntaria para ambos. O bien, acudir directamente a los Juzgados. Y aquí tampoco hace falta esperar la contestación de la administración a vuestra reclamación, pero ésta sí que os servirá de prueba en el juicio.
Y como estamos en pleno periodo de viajecitos, en breve razonaremos sobre los derechos de los pasajeros en avión. ¿Os apetece?
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